以菜鸟驿站为代表的末端代收点和丰巢智能柜，曾大幅提升投递效率，但近期却乱象频发。近日，有市民投诉，部分驿站取件码莫名“消失”，消费者需下载某购物App或关注“某某买菜”公众号才能获取取件资格；部分快递员无视地址标注“不放丰巢”要求，擅自投递导致消费者出差期间无法及时取件，被迫支付超时保管费。

这些乱象让取件过程变得不便，更触及到消费者自主选择权。乱象为何发生，如何保证服务质量、守住消费的“最后一公里”，仍然需要多方合力的监督和整治。

引导用户下载App 站长有奖励

原本，消费者收取快递的流程简洁清晰：快递到达驿站后，通过菜鸟APP、支付宝或短信即可获取取件码，凭码自取或由工作人员协助取出，全程无需附加任何条件。但自2022年初，某某买菜切入驿站领域，尤其是部分菜鸟驿站转为某购物平台驿站后，取件流程被强加了下载任务。

广州天河区某民校的黄小姐就遭遇了典型的强制扫码取件纠纷。她的快递被快递员送至附近菜鸟驿站后，不仅未收到取件码短信，驿站工作人员还明确要求必须用淘宝或下载菜鸟APP扫码才能取件。即便黄小姐出示了物流信息，工作人员仍以“非本小区业主”为由质疑其身份，僵持许久后甚至表示“驿站本就不同意存放该快递，让快递员取回”。

最终黄小姐只能反复联系快递员，才在第二天收到重新派送的包裹。“我根本不在拼多多购物，也不想额外下载软件，凭什么取个快递还要被设置这么多门槛？”黄小姐质疑道。

即便消费者表示拒绝下载，驿站虽称会提供人工查找服务，但往往以“业务繁忙”为由要求长时间等待，本质上是给消费者设置了更长的时间成本，为其带来不便。

驿站为何执意推行App内扫码取件？核心原因在于平台补贴。多名驿站经营者透露，相比菜鸟系统每月2000多元的服务费，拼多多对驿站免收两年服务费，且出库补贴标准远高于菜鸟——拼多多系统出库1个件可获9毛钱补贴，而菜鸟驿站仅能获得两三毛钱。

在利益驱使下，不少菜鸟驿站选择“改换门庭”，接入新的系统。有购物平台甚至还通过现金奖励激励站长推广，广州市荔湾区某驿站站长透露，平台曾计划上线“扫码取件赢现金”活动，对引导用户扫码的站长明码标价，每成功推广一人至少奖励0.1元。

驿站强制推广涉嫌侵权

老年群体和不熟悉智能设备的消费者，在这场“强制推广”中受到的冲击最为严重。广州某社区的关伯今年71岁，子女常年在外工作，网购商品成为他获取生活用品的重要方式。但自从小区驿站接入新系统后，取件成了难题。“工作人员教了我好几遍怎么扫码关注公众号，但我年纪大了记不住，最后只能让子女把快递寄到亲戚家的驿站。”

关伯的经历并非个例，消费保平台数据显示，近3年快递驿站相关投诉超1.7万件，其中25%吐槽“服务态度差”，菜鸟驿站以5300件投诉量稳居第一，解决率却仅8.57%，远低于同行。

从法律层面看，驿站强制推广的做法已涉嫌侵犯消费者自主选择权。《消费者权益保护法》第九条明确规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。2024年3月起施行的新修订《快递市场管理办法》更细化了处罚标准，明确未经用户同意擅自使用快递服务站投递、代为确认签收等行为，可由邮政管理部门责令改正，予以警告或通报批评，并处1万元以下罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。

四川浩鼎律师事务所律师徐超指出，“变相强制”的核心特征是未明令强制，却通过设置障碍、降低体验等方式迫使用户放弃法定权利。驿站将取件码与App下载、公众号关注绑定，同时弱化人工服务，使得消费者的“自主选择”沦为形式。

尽管监管规定明确，但在实际执行中仍存在短板。值得关注的是，在2026年广州两会上，市人大代表林泰松已针对快递末端服务乱象提出建议，呼吁建立快递企业及网点信用评价体系，将违规强制扫码、占道堆放等行为纳入记录，实施分级分类监管，对多次违规、整改不力的主体加大处罚力度。

无视要求擅自投放丰巢

如果说驿站的取件门槛是平台竞争的产物，那么快递员无视标注、擅自投放丰巢的行为，则暴露了末端配送环节的管理缺失与责任缺位，这一问题在佛山、广州等地的投诉案例中尤为突出。

佛山市南海区岳先生就曾投诉韵达快递公司，其快递面单明确标注收货地址为“请勿放丰巢”，但快递员竟擅自将包裹一再放到丰巢。岳先生经常出差，回家时就错过了免费时段（18小时），不得不付费取邮件。

此前岳先生已多次向邮政、韵达等快递公司及淘宝平台反馈类似问题，却仍未解决。岳先生直言，“快递途中那么多中转分拣都不会错，到了末端派件却凭业务员想法随意放，错误凭什么让用户买单？”

广州消费者朱女士在网购一箱生鲜水果时特意备注“送货上门”，结果物流显示“驿站签收”，次日取件时水果已闷得发软变质。朱女士联系快递公司和驿站，却相互推诿，最终仅拿到原价一半的赔偿。

写明勿放丰巢，仍要放

半夜投丰巢，第二天下班后就过期

快递员的违规投递行为，根源在于不合理的派件考核机制与成本压力。负责佛山南海区某片区投递的快递员张先生坦言，他一天要送几百件快递，每件派费仅几毛钱，若逐个打电话确认投递方式，根本无法完成派件任务。“顺丰、京东派一件能赚几元钱，我们只能靠走量，送件慢了要被罚款，投诉一次损失更大。”在这种“重效率、轻服务”的考核导向下，丰巢智能柜便成了“最优解”。

此外，丰巢的短信通知系统也存在漏洞，部分消费者因使用虚拟号码导致取件短信发送失败，而快递员既不核实也不主动联系，进一步加剧了包裹滞留问题。不少消费者反映，经常因未收到取件通知错过免费保管期，不得不支付0.5元/12小时的超时费，最高被收取3元封顶费用。

针对快递员擅自投放丰巢的乱象，监管政策已作出明确约束。2026年1月1日正式施行的新版《快递市场管理办法》第二十二条细化规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或其指定代收人，并告知当面验收；未经同意擅自投递至智能快件箱、驿站等代收点的，可处5000元以上3万元以下罚款。

但政策落地仍面临诸多阻碍：一方面，快递企业为维护派件效率，对员工违规行为多采取“内部警告”“罚款了事”的轻处理方式，难以形成震慑；另一方面，消费者维权成本较高，需提供“未经同意被代收”的证据如备注截图、聊天记录等，不少人因未留存证据或包裹价值不高，不愿花费时间精力追溯责任，最终自认倒霉。这种“违法成本低、维权成本高”的现状，导致违规投递行为屡禁不止。

无论是驿站的取件门槛还是丰巢的违规投递，本质上都是快递行业“重扩张、轻服务”发展模式的必然结果。在电商平台与快递企业的竞争博弈中，末端服务的核心价值被扭曲，消费者权益沦为利益交换的筹码。要解决这些乱象，需多方协同发力：监管部门应强化执法力度，落实《快递市场管理办法》中的处罚标准，借鉴广州人大代表提出的信用评价体系建议，通过网格化巡查与“回头看”确保整治效果；平台企业应拒绝将推广任务与取件资格绑定，保障消费者自主选择权；快递企业需优化考核机制，合理提高派件补贴，将服务质量纳入核心考核指标，倒逼快递员规范操作；驿站经营者则应坚守服务本质，提供多元化取件方式，落实适老服务要求。

从“凭码自取”到“被迫下载APP”，从“按需投递”到“强制入柜”，末端服务关系着消费质量和消费体验。唯有严格落实监管政策、压实企业主体责任、回归服务本源，才能让快递行业真正回归“便民利民”的初心，让“最后一公里”真正成为连接民生的幸福之路。

来源 | 羊城晚报、羊城派、金羊网