做电商最怕什么？不是爆单，是爆单之后售后处理不过来。

最近我们店铺就遇到一个特别头疼的问题：ERP设置的订单下载后带出赠品，但订单部分退款了，带出来的赠品不能取消，也不提示。什么意思呢？举个例子——

客户买了A商品（实付100元）和B商品（实付50元），因为满减活动送了个赠品C。系统下载订单时自动把C加进来了，这没问题。问题出在客户申请退款，只退B商品（50元那件）。按道理，B退了，赠品C应该跟着取消，因为满减条件不满足了。但ERP呢？赠品C还稳稳地挂在订单上，没有任何提示，仓库那边照常打单发货，结果赠品就这么白白送出去了。

一个月下来一算，这种“误送”的赠品成本居然好几千。今天就聊聊这个问题怎么解决，分两种场景说。

一、为什么会出现“赠品赖着不走”？

先搞清楚原理。

大多数ERP的赠品逻辑是这样的：订单从平台下载下来时，系统会根据你设的促销规则（满X元送、买A送B等）自动匹配赠品，然后把赠品作为订单明细带出来，和正品一起流转到仓库发货。

这个逻辑在正常订单上没问题。但遇到部分退款，问题就来了——平台会把退款信息推给ERP，但很多ERP只处理退款金额，不会重新计算赠品规则。结果就是：正品少了，赠品还在，仓库照发不误。

说白了，ERP在执行“赠品计算”这个动作时，只在订单下载时做了一次，退款时没再做第二次。

二、两种解决方案，看你的ERP支不支持

这个问题怎么破？我研究了市面上几家主流的ERP，发现有两种解决思路。

方案一：手动拦截法（适合偶尔发生的小商家）

如果你的ERP不支持自动处理，那就只能靠人工盯了。

核心动作是：在退款订单进入仓库打单环节之前，手动把赠品删掉。

具体操作路径（不同ERP略有差异，但逻辑通用）：

第一步，及时关注退款单。 每天定时刷新售后单列表，重点关注“部分退款”的订单。这类订单最容易被忽略。

第二步，找到原订单。 退款单一般会关联原始订单号，点进去找到对应的主订单。

第三步，拦截赠品。 在主订单的审核环节或打单环节，找到赠品明细，手动删除或标记为“不发货”。有些ERP支持“反审核”操作，可以把订单退回到待审状态再修改。

第四步，备注存档。 修改完后在订单备注里写清楚：XX商品退款，赠品已拦截，避免后续扯皮。

这个方法的缺点是完全依赖人工，单量一大就容易漏。我们之前就是漏了一单，亏了五十多块钱的赠品成本，虽然不多，但心里膈应。

方案二：延迟发货法（治本之策，强烈推荐）

如果你用的是万里牛、管易、旺店通这些主流ERP，可以看看支不支持“交易完成送赠品”功能。

这个功能的逻辑是：订单下载时不带赠品，等客户确认收货后，再自动生成一笔单独的赠品订单发货。

设置路径一般是：赠品规则 → 赠品规则设置 → 执行时间 → 交易完成后。

这样做的好处太明显了：

• 退款自动拦截：如果客户在交易完成前申请退款（包括部分退款），系统会自动取消赠品订单，不用人工干预
• 赠品轨迹清晰：赠品作为独立订单，从发货到签收全程可追踪，不会再和主订单混在一起
• 客户体验反而更好：赠品是“确认收货后才送”，客户会觉得是意外惊喜，反而更愿意点确认收货

我们切换到这种模式后，赠品误发率直接降到0，客服再也不用追着仓库改单了。

三、进阶玩法：赠品要不要追回？

还有个相关问题是：如果订单已经发货了，客户退货时，赠品要不要一起退回来？

这个要看赠品的价值和你的策略。现在主流ERP支持在促销活动设置时，选择“赠品是否需要退回”：

• 低价值赠品（比如好评卡、试吃装、几毛钱的小样）：建议设置“赠品无需退回”。退回来的物流成本可能比赠品本身还高，而且客户体验也不好
• 高价值赠品（比如买手机送壳膜、买家具送配件）：建议设置“赠品需要退回”。如果客户不退，可以在退款金额里扣除赠品价值

四、给不同规模商家的建议

最后，根据你的店铺情况，给几条实操建议：

如果你是日均单量50单以下的小店：手工盯一盯问题不大。每天花10分钟刷一遍退款单，有问题的提前拦截。但记得定期统计一下“漏发”的赠品成本，如果超过500块/月，就该考虑升级方案了。

如果你是日均单量50-500单的中型店铺：强烈建议启用“交易完成送赠品”模式。这个模式对系统性能基本没影响，但对售后的减负效果非常明显。

如果你是单量大、赠品规则复杂的头部商家：除了延迟发货，还可以关注ERP里的“赠品规则模拟器”功能。设置活动前先模拟跑一遍，确认赠品计算逻辑对不对，避免因为规则冲突导致多送错送。

写在最后

ERP设置的订单下载后带出赠品，但订单部分退款了，带出来的赠品不能取消，也不提示——这个问题本质上不是ERP的“bug”，而是赠品计算逻辑的“单次触发”缺陷。

解决方案无非两条路：要么靠人工补位，要么改规则让赠品“晚点来”。

对我们来说，从“主赠品同时发”切换到“交易完成再发”，不仅是解决了一个售后痛点，更是把赠品从“成本项”变成了“运营项”——客户确认收货才能拿到赠品，反而成了我们催确认、催好评的小技巧。

如果你现在也被这个问题困扰，不妨去ERP后台翻翻，看看支不支持延迟发货。能自动解决的事，就别让仓库和客服背锅了。