抖音电商一出手，就搞了个大阵仗。

 

最近，一则消息在快递圈传开——

 

12月中旬，抖音退货再次大范围切换，曾经由顺丰承担的电商退货份额被释放并重新竞标，京东物流、中通、圆通、邮政、韵达等多家快递企业，将在不同地区“接盘”抖音的退货业务。

 

具体情况如何，还有待观察。但放眼整个行业，重视程度最高、动静最大、拼得最狠的玩家，还得是通达系——为了死磕抖音考核指标，各地省区开动员会、发激励政策、招专职取件员…厉兵秣马，大动作不断。

 

理论上，五花八门且逐年攀升的退货业务，都为快递行业贡献了不小的增量。对于快递企业来讲，这种送上门的“泼天流量”，当然不能错过，怎么看都是一块诱人的香饽饽。

 

但，现实是骨感的。

 

下沉到快递末端场景，抖音退货业务的处境显得有些尴尬，如同食之无味、弃之可惜的“鸡肋”。老鬼特意和一位熟悉的网点老板聊了聊，问他对这笔新业务的看法，他只回了四个字：

 

瑟瑟发抖。

 

正所谓屁股决定脑袋，利益决定立场。从实际成效看，顺丰退出，或是因为利益不够；通达争相入局，必然是有利可图。但末端网点的战战兢兢，又让这股“泼天富贵”增添了诸多“魔幻感”。

 

于是我们看到，本该是一场双向奔赴的剧本，愣是变成了相爱相杀的戏码，而这场闹剧最讽刺的一点恐怕是——

 

该骂的人继续骂，该抢的货继续抢。

 

这背后的拧巴，藏着快递行业最真实的生存图景。

 

01

 

太诱人的退货

 

太想进步的快递

 

想搞懂快递企业对于退货业务的“执念”，关键在于两点：

 

一是，退货业务实在太诱人了。

 

二是，快递企业也太想进步了。

 

第一点很好理解，退货业务带来的数据震撼，可不止一点点——

 

对于电商卖家来说，数据是头疼的。各大电商平台的退货率居高不下，某些服饰类目甚至冲上50%。为了降低退货，在今年双11前夕，“巨型吊牌防退货”冲上热搜，把电商服饰行业长期的退货博弈推到公众眼前。

 

但对于快递企业来说，数据是诱人的。有关数据显示，全国电商退换货快递量已从2019年的36亿件，增长至2023年的82亿件，换算下来日均逆向件约为2200万件，到2028年，全国电商退换货快递量预计在2028年将达到209亿件，超日均5000万件。这么诱人的“超级大蛋糕”，造就了快递企业对退货业务的加倍渴望。

 

第二点的关键在于，退货体验，不只是成本项，更是营销工具。对电商平台而言，退货的顺滑度，直接影响了用户的复购意愿。正因如此，电商平台为了让用户“退得爽”，才不惜补贴运费、简化流程、默认上门取件，进一步助推了退货率。

 

按照快递行业的惯例，如果一个市场的规模突然扩大，一定会产生“我行我上”的想法，尤其是现在，行业竞争日益激烈，快递企业太想、也太需要进步了，要想稳住市场份额，必须珍惜潜力无限的“退货”业务增量。

 

说到这，老鬼想要额外解释另一个问题——

 

作为当下流量和增量最大的超级平台之一，抖音电商在退货业务的策略并非一家独大，也不是雨露均沾，而是在合作伙伴上的取舍与选择上，建起了一套完整的“赛马”模式和机制。

 

赛马机制下，退货业务根据不同的需求、不同的目的，去匹配不同的“快递组合”，进而实现综合效益的最大化。

 

在这个过程中，每一家快递企业的价格、时效、质量、稳定性以及能够提供的专属保障举措和特色服务等等，都是抖音电商的考量维度与取舍依据。

 

抖音电商要做的，就是在赛马的过程中，根据各家快递的特点进行“强强联合”或者“优势互补”，既不倚重于某一家，也避免搞平均主义，从而将“聚合效应”发挥至最大。

 

问题是，这种“赛马机制”下的古典互联网打法，撞上了另一个更加骨感，甚至残酷的现实：

 

参赛的各家快递企业总部，他们的角色和定位更准确来讲是“选手”，真正的“马”是一线网点和快递小哥。

 

有时候马跑累了，很无辜，不想跑了，但迫于“选手”手中“马鞭”，只能嚎叫着，一把鼻涕一把泪地往前冲。

 

更无奈的是，马还不能回过头去拱那个手拿鞭子的选手，因为那条鞭子抽起马来，会很疼。

 

02

 

钱少，事多，还难搞

 

总部的香饽饽，末端的鸡肋

 

任何一个市场，只要规模滚起来，自然会衍生出很多形态，也会引发很多争议。

 

退货，亦不能免俗。

 

有一说一，退货确实是“有利要图”的业务，不然通达系快递不会如此追捧，但同时也是“一本难念的经”，不然顺丰也不会浅尝辄止。

 

总而言之，电商退货的痛点具体而真实，大致可以总结三点：钱少，事多，还难搞。

 

首先是钱少。

 

归根结底，还是“钱”的问题。电商退货率增多，确实给整个快递行业带来了增量和增收，但并没有想象中的那么赚，价格同样卷的一塌糊涂，不少快递小哥跑一单，时间成本都得自己扛，往往是“跑一单亏一单”。

 

其次是事多。

 

不同于传统的快递揽收，退货可不是“退个货”那么简单，至少要同时满足两个关键条件：

 

一是上门。取退换件不仅有时效要求，还需要上门取件。与送货上门相比，上门取“退换货”更加繁琐，经常会遇到客户不在家、临时更改取件时间、物品包装不过关、拖延支付费用等意外情况。

 

二是验货。快递小哥拿到货后，并不能一走了事，还需要代替卖家进行验货，如验品类、验颜色、验尺码、验破损等等。这一流程很关键，验不到位就有可能被投诉，验的时间久了又耽误时间，简直是“做也错、不做也错”。

 

更折腾人的是取件时效，电商平台对退货件的要求越来越严，从最初的2小时内取件压缩到1小时，还不能改约、不能超时，一旦延误，就有可能影响网点的揽收及时率考核。

 

在此情形下，打乱了快递小哥本就有固定的派件路线和时间，临时插进来的退货取件需求，往往要折返跑。

 

最后，也更为烦恼的是投诉和罚款，很难搞定。

 

退货件，大多是客户拆封后不满意的商品，包装破损、商品损坏是常事，商家若退货率高，常会把损失算到快递头上，以“商品损坏”为由投诉。而各家快递企业现行的投诉处理机制，往往默认由快递小哥或网点担责，这些高额罚款，不是小数目。

 

此外，退货的“猫腻”也很多，甚至还有专门“薅退货羊毛”的组织（赚运费险的差价），光退货一天就能有几千单。长此以往，不仅有电商大卖家，慢慢还会有退货大买家。

 

总体来看，“退换货”仍是未完全开采的富矿，对于快递企业来说，这关乎市场份额，谁都不想错过电商巨头抛来的橄榄枝，哪怕这根橄榄枝上，还带着刺。

 

但在末端看来，“钱难挣、活难干”也是不争的事实，并没有想象中的那么香。

 

03

 

“你不干，有的是人干”

 

问题来了：既然退货这么难啃，快递企业为何还挤破头争抢这块蛋糕？

 

有人说，快递企业总部争抢退货业务，就是为了变相的增加罚款收入。

 

这一观点，有失片面。其中，有两个最基本的事实，需要一分为二来看待。

 

其一，没得选。网点重要，小哥重要，但抱对大腿，跟对大哥，恐怕也越来越重要了。

 

其二，没必要。如果仅仅为了罚款增收，那太低估总部的手段，没必要绕这么大个圈。

 

平心而论，老鬼相信没有哪个总部想坑自己的网点，但是没办法，谁不争一下谁就会被市场淘汰，总部也是左右两难。

 

说得更具体点，表面看，这是快递企业抢业务，抢增量。往深了看，这是一场关于未来话语权的卡位战，快递企业必须主动拥抱和适应这种变化。

 

首先是绑定平台的需要，作为后起之秀，抖音电商增速惊人，退货业务背后是海量的用户和订单，谁能拿下这块业务，就能深度嵌入抖音的物流体系，未来就有可能撬动更多正向单量的合作。

 

说白了，绑定头部电商平台，等于锁定了长期流量。谁能在这场退货大战中跑出效率、打出口碑，谁就有可能被纳入抖音未来的快递核心伙伴圈。反之，如果今天拒接它的退货单，明天就其他订单分给竞争对手。

 

其次是市场竞争的倒逼，虽然平台压价厉害，但相比发货件，退货件的利润依然可观。

 

存量时代，正向单量的利润空间被压得极薄，退货件虽利润低，但胜在单量稳定，能摊薄整个快递网络和末端网点的运营成本。毕竟，快递企业的过剩的产能，剩着也是剩着，车辆多跑一趟，设备多分拣一次，多带几个退货件，总比“剩着”划算。

 

再者，这也是布局末端服务的机会。

 

搭上抖音退货的重要性，远超业务增量之上。退货业务涉及上门取件、验货、理赔等多个环节，考验着末端服务能力，而这种能力，对激活快递网络求新、求变意识，非常重要。尤其是通达系，始终给外界以一种服务能力“慢半拍”的观感。

 

就此看，大力才能出奇迹，抖音退货是机遇，也可以借此深挖潜力。

 

一方面，快递企业通过规模化运营、优化路线规划，降低退货件的运营成本，可以逐步改善盈利状况。

 

另一方面，电商平台可能会与快递企业重新协商定价机制，适当提高末端网点的收益，毕竟只有末端稳定了，整个退货的快递服务体系才能更顺畅。

 

说到底，抖音退货业务的“尴尬”，本质上是电商平台、快递企业总部、末端网点和小哥三方利益的博弈——

 

平台要服务质量，企业要市场份额，网点和小哥要生存空间。

 

退货这块蛋糕要想真正香起来，恐怕还需要三方找到利益平衡点。但短期内，末端网点和小哥“瑟瑟发抖”的现状，大概率还得再抖一阵子。